ปรัชญาบริการแบบญี่ปุ่น (OMOTENASHI) おもてなし

สูงกว่าคำว่า บริการ ที่อาจจะแปลความหมายถึง การอำนวยความสะดวก การให้ การช่วยเหลือ หรือแม้แต่การบริการด้วยใจ คือ ปรัชญาการบริการแบบญี่ปุ่น เรียกว่า OMOTENASHI (おもてなし | โอโมเตะนาชิ) หรือที่ใช้ภาษาอังกฤษว่า Japanese Hospitality

ที่ว่า OMOTENASHI นั้นเป็นบริการด้วยใจอย่างแท้จริง เนื่องจากว่า OMOTENASHI เป็นปรัชญาการบริการที่เกิดจากค่านิยมทางวัฒนธรรม (Culture Values) ที่ได้รับการปลูกฝังและหล่อหลอมอยู่ในจิตวิญญาณของคนญี่ปุ่นจนกลายเป็นสัญชาตญาณ (instinct) และอุปนิสัย (Personality Traits) ของคนญี่ปุ่น

ความหมาย ปรัชญาบริการแบบญี่ปุ่น (OMOTENASHI) おもてなし

Omotenashi ของญี่ปุ่นนั้น แม้จะแปลความใกล้เคียงกับคำว่า Hospitality แต่คำๆ นี้มีความแตกต่างจาก Hospitality และ Service อย่างสิ้นเชิง คำว่า Service คือ การให้บริการตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ เช่น การมีค่าจ้าง ส่วนคำว่า Hospitality คือ การให้บริการที่เป็นไปตามเงื่อนไข แต่มีความตั้งใจให้ฝ่ายตรงข้ามได้รับคุณค่าที่มากกว่า

การจะทำอะไรให้แก่ใครต้องคํานึงถึงคุณค่าที่สามารถให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง ถึงแม้ว่า อีกฝ่ายหนึ่งไม่ได้เรียกร้องก็ตาม โดยความหมายของโอโมเตะนาชิจะมีความหมายเหนือกว่า Hospitality คือ การกระทำอะไรให้อีกฝ่ายได้สัมผัสและอิ่มใจกับบริการที่ล้ำค่า โดยไม่ได้หวังอะไรตอบแทนเพราะทำด้วยความจริงใจ

คำว่า OMOTENASHI บัญญัติขึ้น โดย พระเซน โนะ ริคิว (千利休 | Sen no Rikyu) บุคคลสำคัญในประวัติศาสตร์ ซึ่งเป็นผู้รวบรวม วิถีแห่งชา | The Way of Tea แห่งนิกายเซนของญี่ปุ่น เป็นผู้ริเริ่มนำ OMOTENASHI มาเป็นปรัชญาในการสร้างความสุข และความประทับใจแก่แขกที่มาร่วมในงานเลี้ยงดื่มชา หรือ “chakai” ( 茶会 | Japanese tea ceremony) พิธีชงชาในนิกายเซนนั้น ถือว่า เป็นโอกาสที่ทั้งสองฝ่าย อาจจะได้พบกันเพียงแค่ครั้งเดียวในชั่วชีวิตและอาจจะไม่มีโอกาสได้พบกันอีกเลยก็เป็นไปได้ ตามปรัชญา “一期一会” (ichigo ichie  | อิชิโกะ อิชิเอะ)” ซึ่งเป็นปรัชญาที่ถูกปลูกฝังอยู่ในชาวญี่ปุ่น มาเป็นเวลายาวนาน

ดังนั้น พิธีชงชา จึงถือเป็นช่วงเวลาที่มีความสำคัญ และมีค่ามากที่สุด ซึ่งเจ้าภาพหรือผู้ชงชา จำเป็นต้อง “ทำให้ดีที่สุด – doing best” เพื่อสร้างประสบการณ์ให้บรรดาแขกของเขาได้รับความประทับใจอย่างไม่รู้ลืม เรียกว่าเป็น “ประสบการณ์เพียงหนึ่งเดียวในช่วงชีวิต – Once in a lifetime experience”

นอกเหนือไปจากคำแปลภาษาอังกฤษที่ใช้ว่า “Japanese Hospitality | การต้อนรับขับสู้ในแบบฉบับของญี่ปุ่น” หรือ “Warm Hospitality | การต้อนรับที่อบอุ่น” แล้ว ดูเหมือนว่า จะยังไม่มีนิยามคำแปลของ おもてなし (OMOTENASHI) เป็นภาษาอังกฤษไว้ ในลักษณะที่สามารถรวบรวมความหมายไว้ได้ครบแบบชัดเจน ตามปรัชญาของคำนี้ในภาษาญี่ปุ่น

คำว่า おもてなし (OMOTENASHI) นิยมเขียนด้วยตัวอักษร hiragana เนื่องจากคำนี้ สามารถเขียนในรูปแบบตัวอักษรจีน (kanji) ได้หลายแบบ ซึ่งจะทำให้ได้ความหมายแตกต่างกันไป  หากจะแปลกันแบบตรงตัว OMOTENASHI ประกอบไปด้วย 2 คำ คือ omote  แปลว่า “ข้างหน้าหรือเบื้องหน้า (surface or front of something)” และ nashi ซึ่งแปลว่า “ไม่มีอะไร (nothing)”

รวมกันน่าจะแปลว่า “ไม่มีอะไรอยู่เบื้องหน้า (และไม่มีเบื้องหลัง)” หรือให้ความหมายว่า “ทำด้วยความบริสุทธิใจ ด้วยความจริงใจ และไม่ได้คาดหวังผลตอบแทนใดๆ”

ดังจะเห็นได้ว่า ในประเทศญี่ปุ่นนั้น ร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ ไม่มีธรรมเนียมปฏิบัติในการให้ทิป (Tips) เหมือนกับประเทศทางฝั่งตะวันตก แต่ชาวญี่ปุ่นก็ยังมอบการบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่ และเต็มใจ

โดยสรุปแล้ว OMOTENASHI คือ จิตวิญญาณการบริการของคนญี่ปุ่น ซึ่งถูกปลูกฝังให้ดูแลเอาใจใส่ (ใส่ใจ) ผู้อื่นที่ได้พบเจอ ให้การดูแลอย่างเต็มที่ ให้ดีที่สุด

ตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นการพบเจอที่บ้าน ที่ร้านค้าหรือองค์กรของตน หรือแม้แต่ การพบเจอกันบนท้องถนน ทำไปโดยไม่ได้คาดหวังผลตอบแทน ทำไปโดยที่ไม่รู้ว่า จะมีโอกาสได้พบเจอกันอีกหรือไม่ (ไม่ได้คาดหวังว่าลูกค้าจะต้องกลับมาอีกหรือไม่) เพียงแต่คาดหวังให้ผู้ที่ได้พบเจอนั้น เกิดความประทับใจแบบไม่รู้ลืม และเป็นประสบการณ์เพียงหนึ่งเดียวในช่วงชีวิต (Once in a lifetime experience)

จุดเร่มต้น (OMOTENASHI) おもてなし

ปรัชญาการบริการแบบญี่ปุ่น หรือ OMOTENASHI เริ่มต้นในช่วงประมาณปี ค.ศ. 1992 องค์การส่งเสริมการท่องเที่ยวแห่งประเทศญี่ปุ่นได้ให้ทุนแก่ประเทศต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เพื่อเข้ารับการอบรมหลักสูตร Japanese Hospitality ที่ประเทศญี่ปุ่น

โดยมีวัตถุประสงค์ให้ผู้เข้าอบรมนำกลับไปถ่ายทอดให้บุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศของตนเองได้รู้จักกับการบริการแบบญี่ปุ่น และนำไปใช้ในการบริการลูกค้าชาวญี่ปุ่นที่เดินทางมาท่องเที่ยวในประเทศของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ต่อมา ในปี ค.ศ. 2013 เมื่อ Christel Takigawa ใช้เป็น คำเชิญชวน คณะกรรมการโอลิมปิกสากล (International Olympic Committee: IOC) ให้ไปจัดการแข่งขัน Olympic 2020 ที่โตเกียว ในระหว่างการนำเสนอของประเทศญี่ปุ่นที่ Buenos Aires

และต่อมา OMOTENASHI ถูกใช้เป็นคำขวัญเพื่อประชาสัมพันธ์ต้อนรับดูแลอาคันตุกะของประเทศญี่ปุ่น (Japanese Hospitality) อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหลังจากนั้น บริษัทสัญชาติญี่ปุ่นหลายแห่งที่ดำเนินธุรกิจอยู่ในประเทศไทย พยายามนำเอาปรัชญา OMOTENASHI มาใช้ เพื่อสร้างการบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า

แต่เดิมในประเทศญี่ปุ่นนั้น มีสิ่งที่เรียกว่า “หนทาง” อยู่มากมาย ด้านศิลปะการต่อสู้ ได้แก่ ยูโด เคนโด ไอคิโด การยิงธนู รวมถึงมีในแนวทางศิลปะ ได้แก่ ศิลปะการจัดดอกไม้ พิธีชงชา การคัดลายมือ เครื่องหอม ละครโน และศิลปะการแสดงละครคาบูกิ ยกตัวอย่างเช่น พิธีชงชา การชงชาเป็นเสมือนการฝึกจิตใจของตนเอง และศิลปะการต่อสู้ คือ  หนทางการป้องกันตัวในแบบซามูไร กล่าวคือ หนทางที่ว่านั้น ไม่ใช่แค่เทคนิคธรรมดาที่ทราบกันอยู่แล้วเท่านั้น แต่เป็นการปฏิบัติในชีวิตประจำวันที่กลมกลืนอยู่ในจิตวิญญาณการใช้ชีวิตของคน

หลักสําคัญ ปรัชญาบริการแบบญี่ปุ่น (OMOTENASHI) おもてなし

หลักสําคัญ 3 อย่างของ OMOTENASHI ได้แก่ 1) การนำทาง (Navigation): ไม่ทำให้ฝ่ายตรงข้ามวิตก ลำบากหรือหลงทาง 2) การนำเสนอ (Presentation): ปฏิบัติให้ลูกค้ารู้สึกสบาย ด้วยประสบการณ์ที่มีอยู่ 3) การแนะนำ (Recommendation): แนะนำอย่างไม่เป็นทางการ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกได้ถูกต้อง

จิตใจวิญญาณ เทคนิค และระบบในหนทาง โอโมเตะนาชิ “จิตใจวิญญาณ” ความปรารถนา ทรรศนะ และจิตใจที่เอื้ออารี ไม่ใช่จิตใจของตน (บริษัทของตน หรือร้านของตน) เป็นศูนย์กลาง และมีจิตใจที่เอื้อเฟื้อ (ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) เป้าหมายของการบริการ “โอโมเตะนาชิ” ไม่ใช่เพื่อการหากำไรให้ร้าน หรือบริษัทของตน แต่เป็นการให้ความสุขแก่ลูกค้า และพนักงาน รวมทั้ง เราสามารถอุทิศตนเองให้แก่สังคมอย่างไรด้วยโอโมเตะนาชิ เพราะว่า กำไร คือ ผลลัพธ์ที่สร้างขึ้นมาโดย “เทคนิค”

ศิลปะหรือฝีมือที่สื่อถึงจิตวิญญาณของโอโมเตะนาชิ อันได้แก่ รอยยิ้มที่สามารถกล่าวได้ว่า คือ สิ่งที่ดีที่สุดของโอโมเตะนาชิ “ระบบ” การแก้ปัญหาในการทํางานที่สื่อถึงจิตวิญญาณของโอโมเตะนาชิ ในการแก้ไขปัญหาของพนักงานทุกคนนั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับพื้นฐานนิสัยของแต่ละคน แต่ต้องสร้างให้เป็นระบบ โดยสามารถสรุป การบริการสไตล์ญี่ปุ่นออกมาเป็นการวัดได้ 4 ด้าน คือ 1) การต้อนรับอย่างสุภาพเมื่อแขกมาถึง 2) รอยยิ้มที่จริงใจและทักทายทุกครั้งที่พบ 3) ความกระตือรือร้น พร้อมให้บริการทันทีและด้วยความเต็มใจ 4) ติดตามปัญหาและแก้ไข

ปรัชญาการบริการแบบญี่ปุ่น หรือ OMOTENASHI น่าจะเป็นทางเลือกใหม่ ให้การบริการของสังคมไทยที่มีพื้นฐานจิตใจที่อ่อนโยน มากกว่าการคาดหวังเพียงผลประโยชน์ตอบแทน และมีมุมมองการเรียนรู้คล้ายคลึงกับ The outward mindset มุมมองของตนเองต่อผู้อื่น