พฤติกรรมการบริการ ESB จากพระพุทธองค์ทรงตรัสไว้เป็นพุทธพจน์ว่า อโรคยา ปรม ลาภา หรือความไม่มีโรคเป็นลาภอันประเสริฐ นั่นย่อมหมายความว่า ไม่มีปุถุชนใดต้องการมีความเจ็บกายป่วยใจ และเมื่อพิจารณาต่อไป ย่อมไม่มีใครปรารถนาจะเข้าออกโรงพยาบาลหรือเข้าแล้วไม่ได้กลับออกมา แต่เมื่อความเจ็บกายป่วยใจมาเยี่ยมเยือน ปุถุชนย่อมต้องการหลีกหนีความทุกข์ด้วยการไปโรงพยาบาล เพื่อรักษา บำบัดปัดเป่าความทุกข์ให้หมดสิ้นหายไป
อาจกล่าวได้ว่า คนที่ไปโรงพยาบาลจำนวนมากล้วนไปด้วยความทุกข์ หากแต่เมื่อความทุกข์มีอยู่เป็นทุนกลับต้องไปเจอใบหน้ายอดแย่ วาจายอกย้อนหรือการตะคอกใส่ด้วยเสียงอันดัง ทั้งหมดที่กล่าวมานั้น ไม่ได้ทำให้ความทุกข์ของคนที่ไปโรงพยาบาลหายไป แต่กลับยิ่งพอกพูนความเจ็บช้ำน้ำใจให้แก่คนที่ได้รับทุกข์มากขึ้นทวีคูณ
สิ่งที่คนป่วยทุกคนต้องการ คือ การให้บริการที่ดี ความหมายของการบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น แต่เหนืออื่นใด ทุกการให้ความช่วยเหลือต้องมาจากความจริงใจ เต็มใจและสุขใจที่ได้ทำประโยชน์ และต้องคิดเสมอว่า เวลาทุกนาทีมีค่าสำหรับผู้รับบริการ การให้บริการที่ดี เริ่มจากการให้บริการที่ดีกับคนในองค์กรก่อน การให้บริการที่เกินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการและการให้บริการที่ดีส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร
ทักษะสำคัญที่ผู้ให้บริการจะต้องมี คือ ทักษะการสื่อสาร แต่ไม่ใช่เพียงทักษะการพูดที่ดีเท่านั้น สิ่งเริ่มแรกของการบริการให้ประทับใจผู้เจ็บไข้ คือ ทักษะการฟังและต้องเป็นการฟังด้วยใจ ประกอบด้วยเปิดใจที่จะรับฟัง ให้เกียรติผู้พูด ตระหนักถึงความสำคัญของผู้พูด ฟังอย่างมีสติ ฟังเสียงโดยปราศจากอคติ ฟังด้วยความใส่ใจและอย่างจริงใจ
สุดยอดของการให้บริการ คือ บริการด้วยหัวใจ คือ 1) รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจตนเอง กล่าวคือ เมื่อผู้ให้บริการต้องการแต่สิ่งดี ๆ ผู้ให้บริการควรจะมอบสิ่งดีนั้นให้แก่ผู้อื่นด้วย ในทางกลับกัน ถ้าผู้ให้บริการไม่ต้องการสิ่งที่ไม่ดี ผู้ให้บริการก็ไม่ควรปฏิบัติเช่นนั้น 2) ให้บริการผู้อื่นประดุจคนรักของตนเอง ถ้าระลึกนึกได้เสมอว่า เมื่อผู้ให้บริการมีคนรักและอยู่ในห้วงแห่งความรักนั้น ควรปฏิบัติต่อคนรักเราฉันใด ผู้ให้บริการควรปฏิบัติต่อผู้อื่นฉันนั้น 3) สร้างความรักและสิ่งดีงามในหัวใจ มีผู้รู้หลายท่านได้กล่าวไว้ตรงกันว่า คนเรามีหัวใจเป็นอย่างไร การแสดงออกก็จะเป็นอย่างนั้น หากผู้ให้บริการมีความโกรธในจิตใจ การแสดงออกย่อมจะเต็มไปด้วยความกราดเกรี้ยว ดุดัน คำพูดก้าวร้าว หน้าตาบึ้งตึง แต่ถ้าผู้ให้บริการมีจิตใจที่เต็มเปี่ยมด้วยความรัก ความเมตตา กิริยาท่าทางที่ออกมาก็จะมีแต่รอยยิ้ม ความเอื้ออาทร ความเห็นอกเห็นใจ และความจริงใจ
การให้บริการต้องมาจากพื้นฐานของจิตที่พร้อมจะช่วยเหลือคนอื่น ซึ่งก่อนจะช่วยเหลือคนอื่นได้นั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจตนเอง เตรียมพร้อมตนเองทั้งทางกายและจิต และต้องได้รับการพัฒนาฝึกอบรมทางจิต โดยการฝึกสร้างความมั่นคงภายในของตนเองให้มั่นคง ไม่หวั่นไหวต่อสภาพภายนอกที่มาจากการทำงานที่บีบคั้น ปริมาณผู้ป่วยที่มีจำนวนมาก และความไม่เข้าใจกันระหว่างผู้ปฏิบัติงานร่วมกัน เพื่อพัฒนาพฤติกรรมการบริการให้เป็นเลิศ เพื่อประโยชน์ต่อผู้ป่วยและองค์กรสาธารณสุขต่อไป
