ชื่อหลักสูตร จิตสำนึกการบริการ
หลักการและเหตุผล
จิตสำนึกการบริการ เป็นส่วนหนึ่งของการบริการอันเป็นกิจกรรมหรือผลประโยชน์ที่บุคคลหนึ่งเสนอแก่อีกบุคคลหนึ่ง ซึ่งมีลักษณะคือไม่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ และไม่มีผลในการเป็นเจ้าของ โดยอาจจะมีตัวสินค้าเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยหรือไม่ ก็ได้ เพราะฉะนั้น การบริการ จึงนับเป็นกิจกรรมสำคัญอย่างยิ่งต่อกระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตน (Intangible good) ของธุรกิจให้แก่ผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการจนนำไปสู่ความพึงพอใจ นับตั้งแต่ยังมิได้มีการใช้บริการ ขณะใช้บริการ ตลอดจนหลังจากที่ได้ใช้บริการแล้ว
การบริการ (Service) หมายถึง การปฏิบัติใดๆ ที่กลุ่มบุคคลหนึ่งนําเสนอให้กับอีกกลุ่มบุคคลหนึ่ง ซึ่งเป็นการนําเสนอที่ไม่สามารถจับต้องได้ แต่อาจเกี่ยวข้องกับสินค้าที่มีการจับต้องได้เพื่อเป็นการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ นําไปสู่ความพึงพอใจของผู้รับบริการคุณภาพการบริการ ถือเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้ในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน
คุณภาพการให้บริการ (Service Quality) หมายถึง ความสามารถในการตอบสนองความต้องการให้ตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งคุณภาพการบริการเป็นสิ่งสำคัญที่สามารถสร้างความแตกต่างของธุรกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งได้ หากการบริการนั้นมีคุณภาพสอดคล้องและสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ ให้รู้สึกคุ้มค่าถึงสิ่งที่ได้รับเปรียบเทียบกับสิ่งที่เสียไป จะทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและเกิดความเชื่อมั่นประทับใจในการบริการนาไปสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง การกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจ นอกจากเป็นการเพิ่มส่วนครองตลาดให้สูงขึ้น รวมทั้งการที่สินค้าหรือบริการนั้นอยู่ในความทรงจำจากการซื้อหรือใช้บริการจากครั้งแรก และจากการศึกษายังพบอีกว่า การซื้อหรือการกลับมาใช้บริการซ้ำในครั้งแรกจะมีผลโดยตรงต่อการซื้อในครั้งต่อๆ ไป และการซื้อหรือใช้บริการซ้ำยังขึ้นอยู่กับทัศนคติเกี่ยวกับการเรียนรู้ด้านคุณภาพหรือบริการและระดับความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย รวมทั้งการบริการที่ดีนั้นจะนำพาไปสู่การพัฒนารูปแบการบริการสู่ระดับความเป็นเลิศ
การทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจกับการให้บริการเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญสูงสุด เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสุขให้กับลูกค้า นี่คือบางวิธีที่อาจช่วยให้เกิดความพอใจในการให้บริการ
- การฟังและเข้าใจลูกค้า: ให้ความสำคัญในการฟังและทำความเข้าใจในความความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ตอบสนองต่อคำถาม และข้อข้องใจของลูกค้าอย่างใส่ใจเป็นอย่างดี
- ความใส่ใจและอ่อนน้อม: สร้างความเชื่อมั่นและความสุขให้กับลูกค้าด้วยการแสดงความใส่ใจและอ่อนน้อมถ่อมตน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นสิ่งสำคัญและถูกให้ความสำคัญ
- ความเป็นมิตรและบริการด้วยใจ: ให้ลูกค้ารู้สึกต้อนรับและมีความเป็นมิตรในการให้บริการ มีความยินดีและอบอุ่นในการตอบสนองต่อลูกค้า
- ความสะดวกสบายในการให้บริการ: ให้ความสำคัญในการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า จัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย และมีความพอใจในการให้บริการ
- ความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา: หากเกิดปัญหา หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า ควรรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยรวดเร็ว
- ความโปร่งใส: ให้ความสำคัญในความโปร่งใสในการให้บริการ ให้ข้อมูลและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการที่ชัดเจนและเป็นธรรม
- การพัฒนาความสามารถของพนักงาน: พัฒนาทักษะและความรู้ของพนักงานในการให้บริการ ทำให้พนักงานมีความมั่นใจในการให้บริการ และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
นอกจากนี้ การบริการ ยังถือเป็นช่องทางสำคัญของการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะการบริการที่ดี ย่อมส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้หรือเลือกซื้อบริการ คลายความลังเล ความไม่แน่นอนหรือความเสี่ยง รวมถึงสร้างความจงรักภักดีให้เกิดขึ้นต่อองค์กรนั้นในที่สุด
วัตถุประสงค์
1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจบทบาทหน้าที่และทักษะของการเป็นผู้นำที่ดี
2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักและวิธีการในการบริหารจัดการงานและคนอย่างมีประสิทธิภาพ
3.เพื่อชี้ให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้แนวทางการบังคับบัญชาที่จะช่วยให้การบริหารงานเป็นไปด้วยความราบรื่น
4.เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้อย่าง เหมาะสม และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่ตนเอง เพื่อนร่วมงานและองค์กร
รายละเอียดหลักสูตร
1.บทบาทหน้าที่และทักษะการเป็นหัวหน้างาน
เรียนรู้บทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้ที่เป็นหัวหน้างานหรือผู้บังคับบัญชารวมทั้งทักษะของการเป็นหัวหน้างานที่มีประสิทธิภาพ ตลอดจนพัฒนาความเป็นผู้ฝึกสอน
2.เทคนิคการสื่อสารและมอบหมายงาน
มีความรู้ความเข้าใจในการสื่อสารระหว่างผู้บังคับบัญชาไปยังผู้ใต้บังคับบัญชาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนถึงการมอบหมายงานให้แก่ผู้ใต้บังคับชาได้อย่างเหมาะสม
3.เทคนิคการสร้างทีมงานสู่ความสำเร็จ
เรียนรู้เทคนิคและวิธีการในการสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อร่วมกันปฏิบัติงานให้สำเร็จผลและการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน
4.การกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน
เรียนรู้วิธีการกำหนดเป้าหมายของงานที่ทำและกระบวนการในการวางแผน เพื่อให้บรรลุถึงสิ่งที่ตั้งไว้นั้น และการติดตามงาน
