ชื่อหลักสูตร กลยุทธ์การสร้างวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้า
หลักการและเหตุผล
กลยุทธ์การสร้างวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้า เป็นการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นกระบวนการที่องค์กรนำมาใช้ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ทั้งนี้ ความผูกพันดังกล่าว จะเป็นผลลัพธ์หนึ่งที่สำคัญของกลยุทธ์โดยรวมขององค์กรในด้านวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า และการสร้างผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ ซึ่งผลลัพธ์ทั้งทางด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้าจะเป็นข้อมูลสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรได้เข้าใจลูกค้าและตลาด รวมถึงมุมมองของลูกค้าและพฤติกรรมของตลาด
วัตถุประสงค์
1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้กลยุทธ์การสร้างวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้า
2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีกลวิธีการดูแลลูกค้าขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3.เพื่อให้องค์กรมีแผนกลยุทธ์การบริหารจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นเอกภาพ
รายละเอียดหลักสูตร
1. การจัดการเสียงของลูกค้า (Voice of the Customer)
1.1 การจำแนกกลุ่มลูกค้า (Market Segment)
1.2 การประเมินผลความพึงพอใจลูกค้า
– การวัดประเมินความพึงพอใจของลูกค้าภายนอก (External Customer Satisfaction
– การวัดประเมินความพึงพอใจลูกค้าภายใน (Internal Customer Satisfaction Survey)
– การวัดประเมินความพึงพอใจของพนักงานในองค์กร (Employee Satisfaction Survey)
1.3 หลักวิธีเพื่อฟังเสียงเสียงของลูกค้า
– การสังเกตพฤติกรรม (Observe)
– การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นกลุ่ม (Focus Group)
– การทำแบบสอบถาม (Questionnaire)
– การสัมภาษณ์ (Interview)
1.4 ทางเลือกเพื่อฟังเสียงของลูกค้า
– Experiencing or Mystery Shopper
– Talking to Customers
– Talking to Employees
– Customer Panels
2.การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
2.1 ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
– ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesales
– ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)
– ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application
2.2 ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
2.3 ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
2.4 Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร
3. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่องานบริการ
3.1 สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
– สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ
– สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ
– สาเหตุมาจากตัวลูกค้า- สาเหตุมาจากปัจจัยอื่น ๆ
3.2 ขั้นตอนการวางระบบงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
3.2.1 การแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน
– ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรง ซึ่งข้อร้องเรียนในข้อนี้รุนแรงมากซึ่งลูกค้าไม่พอใจในการรับบริการและอาจถึงขั้นเลิกใช้บริการได้
– ข้อร้องเรียนที่มีความถี่สูง ข้อร้องเรียนในข้อนี้ลูกค้าจำนวนมากจะได้รับผลกระทบ
– ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงและมีความถี่สูง
– ข้อร้องเรียนอื่น ๆ อาจเป็นข้อเรียกร้องเล็ก ๆ น้อย ซึ่งอาจเกิดจากความไม่พอใจส่วนตัว
3.2.2 ดำเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท
– เลือกแก้ไขปัญหา
– พิจารณาสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
– ตัดสินใจและดำเนินการแก้ไข
3.3 ทัศนคติ ที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าร้องเรียน
3.4 การป้องกันการร้องเรียนและการตำหนิจากลูกค้า
3.5 วิธีการลดข้อร้องเรียน
3.6 ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
