ชื่อหลักสูตร การบริการเพื่อเพิ่มมูลค่า
หลักการและเหตุผล
การบริการเพื่อเพิ่มมูลค่า หมายถึง กิจกรรมหรือผลประโยชน์ที่บุคคลหนึ่งเสนอแก่อีกบุคคลหนึ่ง ซึ่งมีลักษณะคือไม่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ และไม่มีผลในการเป็นเจ้าของ โดยอาจจะมีตัวสินค้าเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยหรือไม่ ก็ได้

เพราะฉะนั้น การบริการ จึงนับเป็นกิจกรรมสำคัญอย่างยิ่งต่อกระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตน (Intangible good) ของธุรกิจให้แก่ผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการจนนำไปสู่ความพึงพอใจ นับตั้งแต่ยังมิได้มีการใช้บริการ ขณะใช้บริการ ตลอดจนหลังจากที่ได้ใช้บริการแล้ว

การสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการเป็นส่วนหนึ่งในการบริหารจัดการภายในองค์กร หากผู้รับบริการได้รับการบริการที่ดี จนเกิดความพึงพอใจสูงสุด ก็จะทำให้ผู้รับบริการเกิดเจตคติที่ดีต่อองค์กร เกิดการบอกปากต่อปาก จนทำให้องค์กรได้รับความน่าเชื่อถือ ดังนั้น การบริการจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นและพยายามที่จะทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อการบริการที่ได้รับให้มากที่สุด

การให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือผู้รับบริการ ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจทุกประเภทคุณภาพการบริการจะส่งผลต่อการเกิดทัศนคติ เกิดการเรียนรู้และเกิดพฤติกรรมการซื้อและการใช้บริการ การบริการที่มีคุณภาพที่เกิดจากความพึงพอของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการที่มีผลต่อการให้บริการ จะได้รับผลิตภัณฑ์บริการที่ดีที่สุด โดยมีคุณค่าและมีความเหมาะสมตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ ซึ่งเกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ในการให้บริการ/ผลิตภัณฑ์

หากผู้ใช้บริการได้รับการบริการเป็นอย่างมีคุณภาพ กล่าวได้ว่า การบริการคุณภาพจึงเป็นการเปรียบเทียบระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการ ผู้มาใช้บริการจะมีการรับรู้ที่แท้จริง โดยหากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ดีที่สุดและตรงตามที่คาดหวัง ถือได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวมีคุณภาพ และทำให้ผู้รับบริการเกิดเป็นความรู้สึกที่พึงพอใจต่อการให้บริการนั่นเอง

ความพึงพอใจเป็นทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งต่างๆ รอบด้าน เป็นสภาพภายในที่มีความสัมพันธ์กับความรู้สึกของบุคคลที่ประสบความสำเร็จในงานทั้งด้านปริมาณและคุณภาพเกิดจากมนุษย์จะมีแรงผลักดันบางประการในตัวบุคคล ซึ่งเกิดจากการที่ตนเองพยายามจะบรรลุถึงเป้าหมายบางอย่างเพื่อที่จะสนองตอบต่อความต้องการหรือความคาดหวังที่มีอยู่และเมื่อบรรลุเป้าหมายนั้นแล้วจะเกิดความพอใจเป็นผลสะท้อนกลับไปยังจุดเริ่มต้น เป็นกระบวนการหมุนเวียนต่อไปอีก

ดังนั้น ความพึงพอใจของผู้รับบริการจึงเป็นหัวใจของธุรกิจที่ให้บริการสร้างความพึงพอใจที่จะมารับบริการอีกในครั้งต่อไป ธุรกิจหรือองค์การใดๆ ที่ไม่สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ผู้มารับบริการแล้วนั้นสุดท้ายก็จะถูกคู่แข่งขันผ่านไปหรือถูกลูกค้าไม่สนใจโดยไม่มีการกลับมาใช้ซ้ำอีก ความพึงพอใจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความพึงพอใจนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผลิตภัณฑ์เป็นอย่างมาก

คุณภาพการบริการแบ่งออกเป็น 5 มิติ ได้แก่

1. รูปธรรมของบริการ (Tangibles) หมายถึง สิ่งอานวยความสะดวกต่าง ๆ สภาพแวดล้อมเครื่องมือ และอุปกรณ์ต่าง ๆ ซึ่งได้แก่ ความทันสมัยของอุปกรณ์ สภาพแวดล้อมของสถานที่ให้บริการ การแต่งกายของพนักงาน เอกสารเผยแพร่ข้อมูลเกี่ยวกับบริการ

2. ความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการในระดับหนึ่งที่ต้องการอย่างถูกต้อง (Accurate Performance) และไว้วางใจ (Assurance) ซึ่งได้แก่ความสามารถของพนักงานในการให้บริการได้ตรงตามที่สัญญาไว้ การเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้า และการนำข้อมูลมาใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าการทำงานไม่ผิดพลาด การบำรุงรักษาอุปกรณ์เครื่องมือให้พร้อมใช้งานเสมอ และการมีจำนวนพนักงานเพียงพอต่อการให้บริการ

3. การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) หมายถึง ความเต็มใจที่จะให้บริการทันที (Promptness) และให้ความช่วยเหลือเป็นอย่างดี (Helpfulness) ได้แก่ ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการ การติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การวางแผนในการปฏิบัติต่อลูกค้า

4. ความมั่นใจ (Assurance) หมายถึง ผู้ให้บริการมีความรู้และทักษะที่จาเป็นในการบริการ (Competence) มีความสุภาพและเป็นมิตรกับลูกค้า (Courtesy) มีความซื่อสัตย์และสามารถสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าได้ (Credibility) และความมั่นคงปลอดภัย (Security) ซึ่งได้แก่ ความรู้ความสามารถของพนักงานในการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการบริการ การสร้างความปลอดภัยและเชื่อมั่นในการรับบริการ ความมีมารยาทและความสุภาพของพนักงาน พฤติกรรมของพนักงานในการสร้างความเชื่อมั่นในการให้บริการ

5. การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) หมายถึง สามารถเข้าถึงได้โดยสะดวกและสามารถติดต่อได้ง่าย (Easy Access) ความสามารถในการติดต่อสื่อสาร (Good Communication) และเข้าใจลูกค้า (Customer Understanding) ซึ่งได้แก่ การให้ความสนใจและเอาใจใส่ลูกค้าแต่ละคนของพนักงานบริการ เวลาในการเปิดให้บริการ ให้ความสะดวกแก่ลูกค้า โอกาสในการรับทราบข่าวสารข้อมูลต่างๆ ของกิจการผู้รับบริการ ความสนใจลูกค้าอย่างแท้จริงของพนักงาน ความสามารถในการเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าอย่างชัดเจน

นอกจากนี้ การบริการ ยังถือเป็นช่องทางสำคัญของการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะการบริการที่ดี ย่อมส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้หรือเลือกซื้อบริการ คลายความลังเล ความไม่แน่นอนหรือความเสี่ยง รวมถึงสร้างความจงรักภักดีให้เกิดขึ้นต่อองค์กรนั้นในที่สุด

วัตถุประสงค์
1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้รับความรู้ ความเข้าใจและฝึกทักษะในด้านการบริการเพื่อเพิ่มมูลค่า เพื่อที่จะนำไปใช้ในการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องให้เกิดประสิทธิภาพ
2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนความรู้ และประสบการณ์ในการปฏิบัติงานระหว่างผู้เข้ารับการฝึกอบรม และวิทยากร

รายละเอียดหลักสูตร
1.บริการอย่างไรให้ได้ใจคน ประกอบด้วย
– ความหมายใหม่ของการบริการ
– บริการนั้นสำคัญอย่างไร
– ความคาดหวัง ความพอใจ
– ปรับตัวผู้ให้บริการ บริการด้วยใจ (Service Mind)

2.งานบริการ….ใครว่าจับต้อง ไม่ได้ ประกอบด้วย
– การบริการเพื่อสร้างการยอมรับ
– คุณสมบัติ บุคลิกภาพ EQ ผู้ให้บริการ
– การตลาดบริการและการให้บริการให้เหนือความคาดหมาย 

3.การให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ
– ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ
– การให้บริการเกินความคาดหวัง
– การจัดการคุณภาพของบริการ
– พฤติกรรมการร้องเรียนของลูกค้า
– ประโยชน์ของข้อร้องเรียน
– แนวทางการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิผล